Na zlecenie ARetail i BLIK Mobile Institute przeprowadził badanie dotyczące zakupów w sieci, które trwało do marca 2018 roku. Wynikiem badania jest niedawno opublikowany raport “Sklepy Przyszłości”, bazujący na ankietach 1627 internautów. Co najciekawszego możemy przeczytać w tym raporcie? Przedstawiamy najważniejsze pięć punktów dotyczących e-commerce.

1. Omnichannel? Wykorzystujemy go do inspiracji

Statystyki wskazują wyraźnie, że posiadamy coraz więcej urządzeń mobilnych – około 1,8 urządzenia przypada na przeciętnego internautę. To wystawia użytkowników na trwały i ciągły proces w którym sprawdzamy pewną rzecz na jednym narzędziu a potem dokonujemy zakupu na innym. Aż ⅓ badanych zadeklarowała używanie więcej niż jednego urządzenia w pojedynczym procesie zakupowym – czy jest to porównywanie cen, czy sprawdzanie dostępności, proces zakupowy nie kończy się na jednym medium czy urządzeniu. Wniosek jest jasny – należy zadbać o spójność naszych kanałów komunikacji.

Gdzie internauci poszukują informacji na temat produktów? 63% badanych poszukuje informacji w gazetkach promocyjnych, jeśli chodzi o kategorię spożywczą. Ta forma informowania sprawdza się także w przypadku obuwia – aż 50% badanych zadeklarowało korzystanie z gazetek w celu sprawdzenia oferty sklepu obuwniczego. Nie mówimy tu jedynie o papierowych gazetkach promocyjnych, ale i o elektronicznych gazetkach, których używanie deklaruje 73% badanych. Informacje o ubraniach pozyskujemy z Social Media (52%) ale też na stronach sklepów (46%). Blogi mogą zainspirować nas natomiast w obszarze spędzania czasu wolnego, edukacji czy też w tematyce pielęgnacji i urody (powyżej 40% badanych).

2. Nie samą ceną żyje człowiek

W świecie e-commerce wiele czasu poświęca się dyskusji o tym, czy porównywarki cen i opinie o produkcie stanowią prężny obszar sprzedaży. W trakcie badania internauci musieli się skonfrontować z pytaniem o to, co najbardziej zniechęciło by ich do zakupu danego produktu. Okazuje się, że powodem porzucenia koszyka jest najczęściej cena dostawy oraz czas oczekiwania na przesyłkę. 30% ankietowanych będzie niezadowolonych, gdy sklep nie zaoferuje dogodnej metody płatności, niezależnie od tego, czy mowa tutaj o sklepie stacjonarnym czy internetowym. Newralgiczna niechęć do niektórych metod płatności może wynikać z braku zaufania do proponowanych bramek płatniczych, natomiast ceny dostawy niemal zawsze są arbitralnie ustalane przez sklep, co rodzi wątpliwości odnośnie ich wysokości.

Decyzje konsumenckie są jednak najczęściej podejmowane w oparciu o cenę produktu – w kategoriach takich jak produkty spożywcze, odzież i obuwie, gra ona kluczową rolę. 46% badanych zadeklarowało, że w przypadku elektroniki główne znaczenie ma marka, rekomendacje znajomych bądź innych internautów są najważniejsze dla 52% badanych w przypadku kategorii edukacja i rozrywka.

3. Zakupy w internecie to przede wszystkim odzież

Około 54% internautów dokonuje zakupów w sieci, gdzie najczęściej króluje sprzedaż odzieży – aż 52% procent badanych kupuje ubrania poprzez e-commerce. Drugą co do popularności kategorią zakupową jest elektronika – 39% konsumentów deklaruje jej zakupy poprzez internet. W sklepach stacjonarnych lubimy kupować produkty spożywcze (84%) ale także odzież i obuwie (około 50% dla obu kategorii). Poprzez aplikacje czy strony mobilne najczęściej kupujemy produkty z kategorii uroda – aż 57% badanych zadeklarowało tą metodę zakupu. Z kolei artykuły z kategorii rozrywka i edukacja są najczęściej kupowane poprzez kanały Social Media. Wysokim wynikiem e-aktywności mogą się cieszyć także produkty elektroniczne – zakupy w Social Media tej kategorii deklaruje 30% internautów a strony mobilne i aplikacje stanowią w niej 26% kanałów zakupowych.

4. Klub zniżek czyli polowanie na specjalne okazje

Przyszłością programów lojalnościowych może się okazać ich integracja – te rozwiązania wprowadziły już niektóre banki i aplikacje. Noszenie kilku kart, nabijających punkty jest uciążliwe a posiadanie kolejnych aplikacji na telefonie ogranicza pamięć urządzeń. Pod jeden program lojalnościowy może być podpięte kilka sklepów i usług – z pewnością obranie tego kursu ułatwi zakupy online. Można też nagradzać użytkowników za staż w programie lojalnościowym, oferując dodatkowe benefity z każdym miesiącem subskrypcji – często zniechęcamy się do określonych sklepów bądź zapominamy o programach, jeśli sklep nie przypomina nam o benefitach płynących z przynależności do “klubu”.

Punkty lojalnościowe i karty są najczęściej używane w kategorii odzież (47% badanych), a do należenia do programów danego sklepu zachęca użytkowników najbardziej możliwość korzystania z atrakcyjnych ofert: promocji czy rabatów. Do uczestniczenia w programach lojalnościowych zachęca także informowanie o danych ofertach wcześniej, zanim dany produkt czy usługa trafi w powszechny obieg.

5. Sklepy przyszłości, czyli czego możemy się spodziewać

Aż 70% badanych zadeklarowało, że częściej zakupów będziemy dokonywać w internecie oraz poprzez kanały Social Media. Ten ruch może sprzyjać personalizacji ofert, której oczekiwała by połowa badanych. Ciekawe trendy, jakie mogą rozwinąć sprzedaż on i off-line to przede wszystkim automatyczne wózki w sklepach stacjonarnych, które podążały by za klientem, bezobsługowe sklepy, które automatycznie pobierały by należność przy wyjściu ze sklepu czy też wirtualne przymierzalnie, poprzez które można byłoby wybrać kolor, rozmiar oraz resztę stylizacji.

Już 77% internautów poniżej 18 roku życia dokonuje zakupów poprzez telefon czy aplikacje mobilne. Nie mniej ten trend nie przenosi się na pozostałych użytkowników sieci – 47% sprzedaży najpopularniejszej kategorii e-commerce, czyli odzieży, nadal odbywa się poprzez laptopa. Można jednak śmiało przewidzieć, że młoda grupa wiekowa użytkowników smartfonów będzie rosła w siłę, zwłaszcza gdy młodzi wejdą na rynek pracy w pełnym wymiarze. Być może czeka nas więcej niespodzianek w prognozowaniu e-commerce, na razie jednak sklepy przyszłości stabilnie rosną w siłę.

Źródło: Raport – Sklepy Przyszłości