Magiczne hasła, takie jak “zintegrowane doświadczenie klienta” przewijają się w katalogach i wpisach informujących o tym, czym jest omnichannel, czyli nowa kategoria sprzedaży wielokanałowej. Sprzedaż multichannel od omnichannel różni się popularnością pojęć i zaawansowaniem integracji, jakie dziś są możliwe do osiągnięcia między różnymi kanałami. Wszystkie działania mieszczące się w kategorii omnichannel będą używały multichannel (czyli wielu kanałów) ale nie wszystkie działania multichannel będą mogły być oznaczone jako omnichannel. O ile do tej pory w marketingu zaistniał trend by tworzyć doświadczenie użytkownika na wielu kanałach (a w tym i sprzedaż!), czyli – wykorzystywać połączenia na Twitterze, Facebooku, używać newslettera do komunikacji z klientami, call center czy personal brandingu, omnichannel sugeruje, by wszystkie te doświadczenia zintegrować, aby móc skuteczniej wykorzystać informacje o potencjalnym kliencie.

Informacja czy sprzedaż?

Jedną z najbardziej krytycznych i kluczowych przesłanek podejścia “omnichannel” jest integracja. Chodzi oczywiście o to, by nasze doświadczenie zakupu czy zainteresowania danym produktem przebiegało płynnie pomiędzy kanałami. Integracja ta może dotyczyć tej samej oferty zarówno w sklepie online jak i w telesprzedaży, integracji zgłoszeń czy zapytań z facebooka z bazą klientów, którzy zgłaszają się poprzez maila a także integracja stanu magazynowego w sklepie stacjonarnym ze sprzedażą online, tak, by zawsze mieć dostęp do aktualnej ilości produktów. Omnichannel to tak naprawdę integracja informacji, która pomaga nie tylko w automatyzacji naszej pracy, ale i w personalizowaniu oferty pod konkretnego klienta. Ktoś, kto o ten sam produkt pyta się za pomocą Social Media, może z łatwością być przekierowany do zapisania się na newsletter a jego dane będą przechowywane w bazie wraz z informacją o zakupie i preferencjach. Do sukcesu nazwania jednak usług automatycznych “omnichannelem” należy dodać jeszcze płynność w doświadczeniu użytkownika. Ten, powinien mieć takie samo odczucie przy zakupie po kliknięciu linka z reklamy jak i przy okazji kontaktu ze sklepem. Tą właśnie płynność jest najtrudniej zdefiniować, choć łatwiej zauważyć, co taką płynnością nie jest. Przykładowo, ogromna sieć sklepów H&M o wiele większy asortyment przedstawia online, dzięki czemu użytkownik idąc przymierzyć dane ubranie do stacjonarnego sklepu, może się zdziwić jego brakiem. Z jednej strony zrozumiałe koszty magazynowania usprawiedliwiają sklep, z drugiej natomiast zabijają ciekawość związaną z tym, jak dany produkt wygląda “na żywo”. Po zamówieniu online danej rzeczy nie da się także zwrócić w sklepie stacjonarnym – trzeba zamówić osobnego kuriera i wypełnić formularz by oddać dany produkt, a zwrot pieniężny jest przeciągnięty niejednokrotnie do ostatniego dnia, który wynika z regulaminu sklepu.

Integracja doświadczenia

W skrócie – nie wystarczy prowadzić sprzedaży wielokanałowej by móc nazwać ją omnichannelową. Semantyka tych słów wywodzi się od multi, czyli “wiele” i omni, czyli “wszech”. Jeśli twój system wsparcia klienta, reklamacji czy zarządzania stanami magazynowymi jest zintegrowany wewnętrznie, istnieje szansa, że wykorzystujesz potencjał omnichannel nawet o tym nie wiedząc. Podejście to zakłada, by każde doświadczenie klienta było traktowane jako zintegrowana, spójna całość. Niestety, bez responsywnej strony, planu marketingowego i sprawnych integracji, żadne z działań nie będzie przedstawiane jako omnichannelowe, ale głowa do góry – wystarczy, że skontaktujesz się z nami. Pomożemy Ci postawić pierwsze kroki w nowych integracjach i projektach e-commerce.